Только вперед! Пошаговое руководство по достижению успеха

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт.

Курс на первоклассный сервис – стратегия интернациональная, применимая в любой стране. Примеры плохого сервиса существуют в странах с давними рыночными традициями, и автор приводит примеры краха крупных компаний именно из-за недостаточной приверженности идее первоклассного сервиса.

Прочитав эту книгу, менеджеры высшего и среднего звена узнают, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.

Ошибки совершают все, даже ведущие компании. То, как сотрудники исправляют эти ошибки, – вот что отличает лидеров сервиса от всех остальных. Компенсация – это больше, чем извинения. Компенсировать – значит дать клиенту что-нибудь ценное и тем самым показать, что он для вас действительно важен. Довольные и лояльные клиенты не только останутся с вами, но и будут рекламировать вашу продукцию всем вокруг. В этой книге Джон Шоул – признанный гуру в области сервиса – дает конкретные рекомендации и приводит примеры того, как создать в компании систему компенсации, нацеленную на формирование лояльности клиентов.

Книга предназначена для специалистов по продажам, сотрудников отделов по обслуживанию клиентов и всем, кто стремится оказывать качественный сервис.

Клиентов не интересуют корпоративные правила и регламенты. Любой покупатель хочет, чтобы к нему относились как к дорогому гостю, которому всегда идут навстречу. А это возможно только тогда, когда рядовой персонал – продавцы, клерки, консультанты – может самостоятельно, без вмешательства руководства, решить практически любую проблему клиента на месте и сразу. Джон Шоул, эксперт мирового уровня в области сервиса, на примерах из реальной жизни показывает, что качественный сервис возможен только тогда, когда у рядовых сотрудников есть реальные полномочия действовать на свое усмотрение ради клиента, даже если для этого и потребуется нарушить какие-то правила.

Книга рекомендована руководителям компаний, менеджерам и всем, кто заинтересован в привлечении клиентов.

Клиентский сервис – не приятная прихоть, а вневременной фактор, непосредственно влияющий на финансовые показатели бизнеса. Джон Шоул, всемирно признанный гуру в области культуры клиентского сервиса, годами наблюдает за многими крупными компаниями и демонстрирует, как менялась стоимость их акций в зависимости от того, придерживались ли они стратегии первоклассного сервиса или уклонялись от нее в сторону. Спойлер: стоило им выбрать другие приоритеты – их акции теряли в цене.

Автор рассказывает, как сделать превосходный клиентский сервис несокрушимым стержнем всей корпоративной культуры компании – от топ-менеджмента до рядовых сотрудников, чтобы его качество не зависело ни от смены руководства, ни от рыночной ситуации. Книга содержит множество ярких примеров и кейсов из практики компаний, которые стали несокрушимыми и добились потрясающих успехов, либо сошли с этого пути и быстро утратили лидирующие позиции на рынке. А какой путь выберет ваша компания?

Большинство наших идей так и остаются нереализованными, и зачастую мы не можем в полной мере осуществить свои задумки и раскрыть свои таланты. Почему? Если вы зададите этот вопрос творческому человеку, то, скорее всего, он сошлется на время.

Дональд Рос, дизайнер и креативный предприниматель, расскажет, как благодаря уникальному методу – списку не дел – управлять своим временем в творчестве и в целом в жизни. Когда вы говорите «нет» одной задаче или проекту, у вас освобождается больше времени на то, что действительно важно. Книга состоит из трех частей: «Жизнь», «Работа» и «Проекты», и в ней рассмотрено все – от постановки жизненных целей до составления письма из пяти предложений и максимального сокращения проекта.

На русском языке публикуется впервые.

Почему одни социальные платформы процветают, а другие умирают? Чем сильная социальная стратегия отличается от слабой? Что делает социальные медиа настолько отличными от традиционных СМИ? Ответы на эти вопросы являются ключом к приспособлению социальных сетей под нужды любого бизнеса. Эта книга представляет собой «дорожную карту» для любой компании, которая хочет использовать маркетинговый потенциал социальных сетей. В ней вы найдете результат десятилетних исследований, основанных на опыте LinkedIn, Nike и American Express.

Эта книга о том, что обеспечивает успех бизнес-лидера в современной глобальной экономике. 20 CЕО – по одному из каждой страны G20 – проведут семь мастер-классов и поделятся профессиональными секретами, как управлять компанией. Бесценные рекомендации от тех, кто достиг вершины и сумел остаться наверху.

Станислав Шекшня – профессор бизнес-школы INSEAD и старший партнер компании Ward Howell, топ-менеджер и профессиональный бизнес-коуч. Преподает лидерство и корпоративное управление в международной бизнес-школе INSEAD во Франции. С 2002 года работает с владельцами бизнеса и топ-менеджерами в индивидуальном и групповом формате. Автор шести книг.

Кирилл Кравченко – заместитель генерального директора по управлению зарубежными активами ОАО «Газпром нефть». Ранее в течение восьми лет был CEO сербской нефтяной компании НИС, а сейчас остается в составе совета директоров. Лауреат профессиональных наград, автор книг и научных статей, выпускник МГУ им. М. В. Ломоносова, кандидат социологических наук и доктор экономических наук, профессор.

Элин Уильямс – выпускница Оксфорда, преподаватель, писатель-фрилансер, специализирующаяся на темах бизнеса и карьеры.

Это практическое руководство по созданию и поддержанию мотивации, необходимой для достижения успеха. Вы узнаете, как правильно ставить цели, развить силу воли, обзавестись полезными привычками и каждый день быть продуктивным.

Книга предназначена для тех, кто хочет узнать о привычках успешных людей и роли мотивации в успехе.

На русском языке публикуется впервые.

Рэм Чаран – один из самых известных и востребованных консультантов по вопросам корпоративного управления в мире.

Для многих лидерство определяется такими чертами, как харизма, видение, уверенность в себе и властность. Но если это так, почему некоторые руководители принимают непродуманные, порой катастрофические для своих компаний решения, в то время как другие, на первый взгляд ничем не выдающиеся, топ-менеджеры достигают высоких результатов изо дня в день и из года в год?

Ключ к успеху – это восемь ноу-хау управления бизнесом. В частности, считает доктор Чаран, лидеры должны достичь непревзойденного мастерства в умении позиционировать бизнес так, чтобы он был прибыльным; умении выявлять и преодолевать критические разрывы во внешнем ландшафте; умении добиваться от людей эффективной совместной работы и т. д.

Идеи, изложенные в книге, помогают создать фундамент для последовательного принятия лидером верных решений и выбора правильных действий через улучшение делового суждения. Но больше всего руководители всех уровней ценят практичность рекомендаций Рэма Чарана: никаких красивых напыщенных теорий, заставляющих людей чесать затылок и говорить: «Да, это интересно, но что мне делать в понедельник утром?» Для Рэма Чарана именно возможность применить его идеи «в понедельник утром» является главным критерием их правильности.

Книга предназначена для студентов и преподавателей вузов, а также руководителей всех уровней.

Впервые на русском языке – самое полное руководство по достижению успеха и богатства от Наполеона Хилла.

Перед вами – 17 принципов процветания, которые сформулировал великий Наполеон Хилл и которые уже неоднократно прошли проверку временем. Они изменили жизнь миллионов людей самого разного происхождения. Ваша жизнь тоже может измениться, если вы готовы вдумчиво ознакомиться с этими правилами. В книге – подробный разбор всех 17 принципов, сотни практических советов, мотивирующих примеров и заданий, которые учат мыслить конструктивно и формируют мировоззрение успешного человека.

Хочу рассказать вам о пути, которым пришел к богатству. И что удивительно, этот путь также привел меня к духовности. Раньше я всегда разделял личностный рост и рост финансовый. Будучи бедным, я изо всех сил стремился заработать больше денег. Но чем сильнее я старался, тем большее разочарование чувствовал. По сути, я был убогим и несчастным трудоголиком.

В 2002 году судьба занесла меня в Африку, в государство Руанда. Тогда я чуть не умер от отравления, но старая мудрая женщина Марго Чен спасла мою жизнь и помогла придать ей смысл. Мистический опыт, полученный за 13 дней общения с ней, в корне изменил мое восприятие себя, понимание жизни и бизнеса. Я понял, что в великом замысле человеческой жизни зарабатывание денег – наименее актуальная проблема. Постоянно напоминая себе, что жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее только на зарабатывание денег, я стремился все делать не из головы, а из сердца. И финансовый успех пришел сам собой. На сегодняшний день я открыл 113 школ живописи и творчества по всему миру. Я зарабатываю больше, чем мог когда-либо себе представить.

Трансформация, которая произошла со мной, может случиться с каждым. Просто нужно научиться видеть сквозь туман. (Бенджамин Беха)

Самореализация – это право, а не привилегия. Каждый из нас мечтает получать удовлетворение от работы и чувствовать себя абсолютно состоявшимся в том, что делает. Счастье – это не лотерея. Счастье – это когда ты каждый день вносишь вклад в нечто большее, чем ты сам, и знаешь ПОЧЕМУ.

Люди и организации, которые знают свое ПОЧЕМУ, успешны долгосрочно и по-крупному, пользуются большим доверием и лояльностью среди сотрудников и клиентов, они более перспективны и инновационны, чем конкуренты. Первая книга «Начни с «Почему?» создает запрос на поиск своего смысла, «Найди свое «Почему?» дает конкретные шаги для обнаружения вашего личного ПОЧЕМУ.

Подумайте об этой книге как о стартовом пистолете. Этот выстрел наполняет вас волнением и энергией, когда вы готовитесь к забегу. Когда вы начнете жить в соответствии со своим ПОЧЕМУ, вами будет двигать вдохновение, и оно же покажет, на что вы способны.

В основу книги положен более чем двадцатипятилетний личный опыт автора в бизнесе. Она объясняет, почему и как многие люди добиваются лучших результатов во всех важных для них сферах жизни, а также демонстрирует, каким образом вы сами сможете повысить эффективность работы, имея возможность больше времени уделять личным делам.

Адресована тем, кто хочет организовать и упростить свою жизнь, научиться ставить цели и составлять планы во всех значимых для себя областях, а также выделять главенствующие приоритеты среди многочисленных неотложных дел.

Тесса Уайт, эксперт с 25-летним опытом по управлению персоналом и экс-топ-менеджер компаний Fortune 50, известна в социальных сетях как Doctor Job. У нее более миллиона подписчиков, которые обращаются к ней за советами по поводу карьерного роста. В этой книге вы найдете действующие инструменты и стратегии, которые помогут вам принимать взвешенные карьерные решения, эффективно вести переговоры о зарплате, разрешать конфликтные ситуации без риска потерять работу, видеть, что вас ждет дальше на карьерном пути, и знать, как к этому подготовиться.

Рекомендации, приведенные в книге, будут полезны людям, находящимся на любом профессиональном уровне – от стажера до топ-менеджера.