Иногда мне кажется, что я видел всё.
Я работал в супермаркете, в магазине одежды, в кофейне, а однажды даже консультировал людей в магазине электроники, не зная разницы между HDMI и DisplayPort – просто потому что менеджер сказал: «Ты улыбчивый, справишься». И справлялся. А потом выгорал. А потом возвращался – потому что это хороший опыт. Живой. Честный. Тактильный. Полный общения и.. иногда настоящего ада.
Эта книга появилась из десятков смен, сотен клиентов и тысяч реплик, которые звучали так, будто ты не человек, а кусок мебели. Из шуток на кассе, которые повторялись изо дня в день («Ой, бесплатно пробивается, значит, подарок!»). Из странных просьб, возмущённых взглядов, клиентов, которые буквально шептали: «Вы обязаны» – и из тех, кто просто молча давил тяжёлым взглядом, ничего не говоря.
Я не хочу, чтобы эта книга звучала как жалоба. Она – наблюдение. Иногда ироничное, иногда горькое. В ней нет задачи унизить кого-то, навесить ярлык или отомстить. Наоборот – я стараюсь показать типажи, которых мы все знаем, но редко осознаём. И часто сами ими бываем.
Да, это книга о покупателях, которых никто не любит. Но при этом она – и про нас всех. Потому что, положа руку на сердце, каждый хоть раз мог оказаться в этой роли – клиентом, который хамит, требует, не слушает, раздражается. Не потому что он плохой, а потому что у него был тяжёлый день, потому что он не умеет ждать, потому что его никто не научил взаимодействовать с другими людьми с уважением.
Мы не святые. Ни продавцы, ни покупатели.
Но есть огромная разница между ошибкой и привычкой. Когда человек случайно вспылил – это одно. А когда он делает это каждый раз, приходя в магазин, – это уже его модель поведения. И вот именно об этих моделях я и пишу.
Психология покупателя интересна тем, что в магазине, кафе или банке человек проявляет себя настоящим. Не тем, кем он хочет казаться в соцсетях. Здесь – в жизни, в моменте – видно, насколько он умеет быть внимательным, терпеливым, уважающим. Или наоборот – насколько он токсичен, нарциссичен, не способен к диалогу.
Психология работника сферы обслуживания – это вообще отдельная вселенная. Нам с детства говорят: «Клиент всегда прав». Но реальность такова, что иногда клиент просто груб, неосознан, эгоистичен или – банально – ведёт себя как человек, которого в детстве никто не учил вежливости. А мы – всё равно должны улыбаться, благодарить и «держать лицо».
Эта книга – не месть и не манифест против покупателей.
Это портреты.
Иногда смешные, иногда раздражающие, но, надеюсь, всегда узнаваемые.
Пожалуйста, не принимайте всё написанное слишком близко к сердцу.
Но если вдруг в каком-то образе вы узнаете себя – не пугайтесь. Это не приговор. Это возможность подумать: а что я могу изменить в своём поведении, чтобы другим рядом со мной было чуть легче?
Потому что в конечном итоге – мы все просто люди.
Кто-то продаёт, кто-то покупает.
И каждому хочется одного: уважения, нормального общения.. и чтобы не орали с порога.
Добро пожаловать в книгу. Наденьте удобную обувь – и пройдитесь со мной по смене. Вы будете удивлены, сколько всего происходит между фразами «Здравствуйте» и «Спасибо за покупку».
Глава 1. Королева скидок и тайных акций
Иногда она появляется внезапно – как гроза среди ясного дня.
А иногда её видно уже от входа: уверенная походка, прищуренный взгляд, с сумкой, которую держат как знамя. И вот она подходит к кассе, чуть склоняет голову, и звучит её коронная фраза:
– А почему так дорого? У вас в прошлом месяце было дешевле. А вон вон там – вообще на двадцать рублей меньше!
Знакомьтесь – Королева скидок и тайных акций.
(В мужском варианте – Король Кассовой Несправедливости.)
Эти покупатели живут в реальности, где скидки обещали в лицо, «другой кассир всегда делает дешевле», а каждая цена – условна и подлежит обсуждению. Они уверены: всё можно сбросить, главное – надавить, поспорить, намекнуть на конкурентов или загадочно сказать:
– Я тут постоянно покупаю. Мне всегда делают скидку.
Ты работаешь третий день и уже слышал это восемь раз.
Типичный диалог: