Мы детально разберем лучшие примеры из действующих бизнесов. В книге приведены самые простые, но работающие шаблоны, которые показали свою эффективность при внедрении именно в малом бизнесе с оборотом от 1 млн. до 500 млн. рублей в год.
В работе над построением отделов продаж я выделяю 5 причин низких результатов, или, другими словами, 5 «точек роста» продаж:
1) мало новых заявок поступает в отдел;
2) менеджеры не выполняют своих обязанностей;
3) нет четкого процесса продаж;
4) нет упаковки продаж;
5) нет отчетности и контроля качества.
5 точек роста отдела продаж. Кратко
1. Недостаточно заявок. Отдел продаж сидит без дела, у них мало новых клиентов. Надо понимать, что в первую очередь это зона ответственности отдела маркетинга. Что надо сделать? Увеличить бюджет и усилить контроль отдела маркетинга. Основа еженедельного контроля маркетинга – это количество и стоимость квалифицированных заявок. Если план по квалифицированным заявкам не выполняется, то сначала вводите штрафы, а потом меняете маркетолога или подрядчиков.
2.Менеджеры не выполняют своих обязанностей. Об этом обычно стараются не говорить, но факты таковы, что менеджеры просто не делают свою прямую работу. Они не «дожимают» клиентов по новым заявкам, которые к ним приходят, они не повышают средний чек по этим заявкам, они не занимаются увеличением количества повторных продаж.
3.Нет четкого процесса продаж. Нет ясной воронки по ключевым этапам, чек-листов, регламента работы.
4.Нет упаковки продаж. К сожалению, у многих бизнесов нет базовой упаковки продаж и нет ни одного скрипта продаж. Что такое скрипт? Это четкие речевые модули, которые точно приводят к результату. Например, в скрипте по входящей заявке должно быть 4 вопроса, которые менеджер обязан задать, чтобы не остаться без важной информации, позволяющей сделать правильное коммерческое предложение.
5.Нет отчетов. Отчетность отсутствует, саботируется или неточная. Что нужно считать в отчетах? Очень просто: количество действий по воронке продаж, проводимое каждым менеджером ежедневно. И на основе этих цифр принимаются все управленческие решения по оптимизации работы отдела продаж.
Как определить зоны ответственности?
За первую точку роста (мало заявок) отвечает руководитель отдела маркетинга.
В любом бизнесе есть руководитель отдела маркетинга, руководитель отдела продаж, директор по персоналу и остальные руководители. Если у нас в бизнесе один руководитель-предприниматель, значит, один человек выполняет все эти роли одновременно. Встает вопрос: насколько это реалистично? Какие роли или функции не будут выполняться? Да многие функции не будут выполняться, так как даже у ответственного и включенного предпринимателя всего 24 часа в сутках, а зон ответственности больше, чем может выдержать один человек. Поэтому нужно как можно быстрее «обрастать» командой опытных и квалифицированных руководителей, которые могут отвечать за результат в различных зонах бизнеса.
Итак, руководитель отдела маркетинга отвечает за количество заявок. Их должно быть достаточно для текущего отдела продаж. Кроме того, цена таких заявок должна устраивать предпринимателя, это принципиально важно.
Два слова о холодных продажах. Иногда предприниматель или РОП (руководитель отдела продаж) решает, что менеджеры должны заниматься телемаркетингом, то есть звонить и создавать новые заявки не из рекламы, а из направления «холодные звонки». Подразделение, занимающееся холодными звонками, разумно отделить от основного отдела продаж, так как у них разные метрики, а также системы мотивации и уровень ротации кадров. В холодных звонках обычно 2 ключевые метрики: количество выясненных ЛПР в день и число назначенных звонков (встреч) с менеджерами основного отдела продаж.
За остальные четыре точки роста отвечает руководитель отдела продаж. Если в этих четырех точках есть проблемы, это означает, что руководитель отдела продаж не выполняет свои функции. А если у отдела продаж нет руководителя, значит, предприниматель не выполняет свои функции в этой роли. Потому что если в бизнесе нет РОПа, то обозначенные 4 зоны ответственности курирует управленец, который выше его по статусу. Это либо исполнительный директор, либо сам предприниматель. Иного не дано.